Humandienstleistungen: In Spannungsfeldern konstruktiv handeln
Humandienstleistungen: Dialogisch interaktive Erwerbsarbeit – z.B. Krankenversorgung – verursacht häufig hohe Ambivalenzen, Stress, Konflikte, Gesundheitsschäden. Wie können Betroffene damit gut umgehen und Schutzmechanismen entwickeln? Professor Dr. Winfried Hacker hat dazu 2009 mit seinem Lehrbuch Arbeitsgegenstand Mensch konkrete Antworten vorgelegt und bietet aktuell, 2025, ein Addendum, das die Entwicklungen – wissenschaftlich fundiert – weiterführt.
Hacker nennt die häufigsten Spannungsfelder:
- „Die dialogisch-interaktive Dienstleistung – z.B. Rechtsberatung – ist wirtschaftlich bewertete Erwerbsarbeit und zugleich solidarischer, idealerweise empathischer Dienst am Klienten
- die Dienstleistung soll – z.B. in der Krankenpflege – emotionale Zuwendung bieten und zugleich eine emotionale Abschirmung (im Gesundheitsinteresse der DienstleisterInnen) einhalten
- die Dienstleistung ist inhaltlich und zeitlich nur begrenzt vorhersehbar und planbar, unterliegt jedoch den strikten Zeitkalkulationen wirtschaftlich kontrollierter Erwerbsarbeit
- in mehreren Arten dialogisch-interaktiver Erwerbsarbeit ist der Klient nicht nur Arbeitsgegenstand, sondern mehr oder weniger unterstützender Partner einer Kooperation …“
„Bei indirekten Steuerungsformen müssen die Dienstleister unternehmerische Ziele als eigene Ziele internalisieren. Diese Selbstrationalisierung verschiebt den Konflikt zwischen Dienstleistungsbedarf und Erfüllungsmöglichkeiten vom Unternehmen (z.B. dem Pflegedienst) auf die Individuen (z.B. die Pflegekräfte) und verstärkt damit deren psychische Belastung. Wenn das gehetzte Arbeiten gegen berufsethische Überzeugungen erfolgen muss, wird zusätzlich ein innerer Konflikt erzeugt: vermehrte Anstrengung führt zu paradoxen Effekten: Die gesteigerte Anstrengung führt zu schlechterem Ergebnis, d.h. schlechterer Pflegequalität …“.
74% der Beschäftigten im Gesundheitswesen erleben regelmäßigen Zeitdruck …
Arbeitsgegenstand Mensch: Psychologie dialogisch-interaktiver Erwerbsarbeit
Ein Lehrbuch
Hacker, Winfried
Pabst, 344 Seiten